klantcase Nederlandse Energie Maatschappij

Het beste aanbod voor elke individuele klant

Lees de brochure

NLE

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE ) is in tien jaar tijd uitgegroeid tot de grootste onafhankelijke energieleverancier van Nederland. Het bedrijf is een prijsvechter die traditionele marktpartijen uitdaagt door steeds met het beste aanbod te komen. Voorheen werden marktsegmenten al gericht benaderd. Nu is samen met i3 een model ontwikkeld om individuele klanten steeds op het juiste moment via de juiste kanalen het juiste voorstel te doen. Rachid El Mimouni - data-analist bij de financiële afdeling van de Nederlandse Energie Maatschappij - belicht de ins en outs van dat model.

één doel, één data framework

Bij traditionele bedrijven heeft elke afdeling eigen doelstellingen, data en analysemethoden. Telemarketeers willen bijvoorbeeld zoveel mogelijk contracten verkopen terwijl de afdeling finance de klantwaarde maximaal probeert uit te nutten. El Mimouni: “Dat gaat wringen. In onze sector is het niet de kunst om klanten binnen te halen maar om ze binnen te houden. Daarom is het zaak om ook de achterdeur dicht te houden. Dat doen we niet alleen door een aantrekkelijk tarief te bieden. Ook het aangeboden product en de boodschap erbij spelen een rol. Om de juiste beslissingen te nemen heb je een universeel data framework nodig, dat bestaat uit voorspellende modellen die bedrijfsbreed worden toegepast. We hadden al zo’n model voor het benaderen van klantengroepen, maar dat wilden we verfijnen tot op het niveau van individuele klanten.”

Kennis in kaart gebracht

Alle afdelingen hebben hun eigen specifieke klantkennis. Door die kennis te bundelen kun je integraal beslissen over het beste aanbod per klant. El Mimouni heeft overal in de organisatie z’n voelsprieten en deelde z’n observaties met i3. “Je onderzoekt welke factoren een rol zouden kunnen spelen bij de vraag of een klant gaat opzeggen. Denk aan demografische kenmerken als leeftijd of postcodegebied. Misschien speelt ook de contractduur een rol. Je kunt zelfs kijken naar de manier waarop een klant zich oriënteert op aanbieders in de energiemarkt. Zo zijn er nog tientallen andere factoren die ik natuurlijk niet ga noemen uit concurrentie-overwegingen. De mensen van i3 hebben zich de materiekennis van onze sector snel eigen gemaakt. Daarvoor gebruikten ze de CRISP-DM methode. Dat staat voor Cross Industry Standard Process for Data Mining.”

i3 in drie woorden volgens de Nederlandse Energie Maatschappij:

POETSEN, NIET LULLEN

Diepgaande data analyse

In de vorige fase werden alle factoren geïnventariseerd die mogelijk invloed hebben op de beslissing van een klant om op te zeggen of door te gaan. Maar er kunnen nog meer factoren zijn en het is niet duidelijk hoe groot de voorspellende waarde is van een factor. “Samen met de mensen van i3 hebben we hiervoor een model ontwikkeld”, aldus El Mimouni. Het model is gebouwd met de software Matlab en berekent de kans dat een klant binnenkort zal opzeggen. De voorspellende waarde van dat model is getest op klantdata van het laatste half jaar.”

anna_app.jpg

Van voorspellen naar voorschrijven

Inmiddels is het model getraind om niet alleen een voorspelling te doen, maar ook om optimale beslissingen te kunnen nemen op basis van individuele klantkenmerken. El Mimouni: “Dat biedt een solide basis om de uitstroom te minimaliseren en de customer life time value maximaal te benutten. Maar je moet niet alleen naar de klant kijken bij het bepalen van het aanbod. Wat zijn de prijzen waarvoor je energie kunt inkopen? Wat zijn de tarieven van concurrentie? Ook seizoensinvloeden kunnen een rol spelen. In een koude winter zullen consumenten zich misschien eerder oriënteren op een andere leverancier omdat de eindafrekening dan tegenvalt. Verder zijn er klanten die je graag wilt houden. Bijvoorbeeld jonge stellen, want die krijgen kinderen en gaan daardoor meer energie verbruiken. Het model kan per klant het optimum in de tariefstelling berekenen met oog voor de klantwaarde. We weten dus aan welke knoppen we moeten draaien om de kans op opzeggen te minimaliseren met een relevant aanbod en tegelijkertijd de marge te maximaliseren. Met dat doel is model geïntegreerd in onze business rules en applicaties.”

De juiste communicatiekanalen

De analyse van historische data heeft ook duidelijk gemaakt via welke communicatiekanalen we een klant het beste te benaderen is. El Mimouni: “Je kunt kijken naar iemands favoriete kanalen, maar ook naar de customer journey: hoe verloopt de fase van oriëntatie tot contract? Wie moet je bellen of een folder sturen en wie kun je beter een e-mail of een sms-bericht sturen? En in welke fase van de contracttermijn moet je welke middelen inzetten? Als je dat weet, ben je ook in staat om de benodigde bezetting van callcenter in een bepaalde periode te bepalen. Dus haal je het maximale uit je medewerkers zonder ze over te belasten.”

De eerste resultaten

Medio december 2014 heeft i3 de klus in drie weken geklaard. Wat het resultaat is? El Mimouni: “Dat moeten we nog concretiseren op basis van kpi’s, maar nu is al duidelijk dat we meer contractverlengingen hebben en minder kosten maken. Ons devies is: ‘Elke dag een beetje beter en soms een grote stap vooruit’. Met dit model voor individuele klantbenadering hebben we weer zo’n grote stap gemaakt.”

NLE : de uitdager stelt zich voor

  • 2005: Oprichting van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) in samenwerking met de Openbare Nutsbedrijven Schiedam (ONS). Weggehoond door een andere beoogde partner met de woorden: “De kaarten zijn geschud. Jullie zijn te laat.”
  • 2006: Overgang van complexe producten naar ‘KISS principe’: keep it stupid and simple.
  • 2007: Besluit om prijsvechter te worden met als missie: We gaan de energiemarkt openbreken! Nieuwe aandeelhouders gevonden om groei te financieren. Samenwerking met groot Duits energiebedrijf: jetzt geht’s los.
  • 2008: Verdubbeling van het aantal klanten. Winnaar European Business Award: ‘Growth Strategy of the Year’.
  • 2009: Start reclamecampagnes. De “Ik zeg doen…“ commercial Natasja Froger levert 15.000 nieuwe klanten per week. Deze kreet staat zelfs in Van Dale. Ook de spot met Maurice de Hond zorgt voor de verdubbeling in klantenaantal.
  • 2010: Commercial met nationale knuffelbeer Frans Bauer. WK-actie: een jaar gratis stroom als Nederland wereldkampioen wordt. 6.000 aanmeldingen in een half uur na Nederland-Brazilië (2-1). Nieuwe energiepartner gevonden voor langjarige inkoopsamenwerking; het Deense løk.
  • 2011: Besluit om de markt transparanter te maken. Ontwikkeling van een écht begrijpelijk energiecontract. Johan Derksen wekt ‘slapend’ Nederland.
  • 2012: De NLE wint 14 van de 16 collectieve inkoopacties van onder andere Consumentenbond en Vereniging Eigen Huis. Klantenservice wordt speerpunt. Net Promoter Score verbetert 23 punten in 10 maanden.
  • 2013: Nominatie Nationale Contact Center Award op het gebied van HRM. Klanten kunnen voortaan kiezen hoe groen ze de stroom willen hebben. Lancering van de Anna app die huishoudens.
  • 2014: Lancering van de Anna app die huishoudens inzicht geeft in het energieverbruik. Winnaar Rotterdamse Ondernemersprijs 2014.
  • 2015: Innovatiepanel gestart. 5000 NLE-klanten denken mee en testen nieuwe slimme toepassingen.

Zuurstof voor uw business

Lees de brochure

Houdt uw organisatie in conditie. Dat doen we door data te interpreteren en om te zetten in bruikbare informatie.

"Data is de nieuwe zuurstof die uw organisatie in conditie houdt. i3, de toonaangevende onderneming, gespecialiseerd in data, informatie en analytics laat uw business ademen. Oftewel: van data naar informatie en interpretatie met als einddoel het neerzetten van een mooie prestatie. Niet voor, maar juist MET de opdrachtgever werken we samen om het gestelde bedrijfsdoel te overtreffen. 45 inspirerende i3-dataspecialisten zetten zich hier dagelijks 100% voor in. Onze expertise betreft het gehele spectrum van BI, Analytics en Predictive Analytics. Onze focus ligt met name op de branches: Retail & Groothandel, Zakelijke Dienstverlening en de Non-Profit."

Kan uw business wel wat extra zuurstof gebruiken? kopie

Neem contact op voor een verkennend gesprek of bekijk eerst onze ervaringen op www.i3.nl/referenties

EY i3

Antonio Vivaldistraat 150
1083 HP Amsterdam
Telefoon 031 (0)88 407 10 00
E-mail data.analytics@nl.ey.com